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服務管理
在免費及企業版中,系統內建的應用流程,包含事故管理、變更管理、問題管理三個流程。

事故管理

設備異常或IT維運發生緊急事故時,可開立此單進行事故排除流程,以下為大概的流程介紹:
開單
指派關卡
處理關卡
關單
通知事故所有組
重新指派
排除事故
通知開單人員
通知受派組織
立即解決
返回指派
取消事故
可預先設定「參數管理」的default_inc_group_id,指定預設的受派組織ID
系統內事件管理可以設定觸發條件,將事件升級為事故並自動開單。

問題管理

當事故單排除後仍發生相同事故時,可開立此單進行問題根因排除,以下為大概的流程介紹:
開單
指派關卡
調查關卡
處理關卡
關單
通知
受派組織
指派
調查人員
分析並指派
處理人員
根除問題
通知
開單人員
立即排除
排除現況
取消問題
可預先設定「參數管理」的default_pro_group_id,指定預設的受派組織ID

變更管理

當資產或網路結構改變時,可開立變更單,根據變更類型決定變更步驟,以下為大概的流程介紹:

標準變更

標準變更無設計審核流程。
新建→
計畫階段→
已排程→
完成→
結案→
關單
通知
變更處理組
通知
變更處理組
通知
變更處理組

一般變更

一般變更為變更最為嚴謹的流程,有三階段審核:開發前審核、上線前審核、結案審核
新建
開發前審核
計畫階段
上線前審核
已排程
完成
結案審核
關單
通知
變更處理組
通知
審核人員
通知
審核人員
通知
變更處理組
通知
審核人員
通知
開單人員

緊急變更

緊急變更無開發前審核,設計為兩階段審核:上線前審核、結案審核。
新建
計畫階段
上線前審核
已排程
完成
結案審核
關單
通知
變更處理組
通知
審核人員
通知
變更處理組
通知
審核人員
通知
開單人員
可預先設定「參數管理」的default_cha_group_id,指定預設的受派組織ID
及default_cha_review_group_id,指定預設的審核人ID